近年來，民宿因價格實惠、風(fēng)格獨特，成為不少人出游的首選。不過，也有讀者反映：有的民宿網(wǎng)絡(luò)宣傳圖做得很漂亮，來到實地才發(fā)現(xiàn)，環(huán)境破敗，衛(wèi)生堪憂；有的實際地址與廣告宣傳對不上，兩者相距幾公里；還有的缺乏經(jīng)營資質(zhì)，品質(zhì)、服務(wù)與虛高的價格不相稱。
面對種種問題，專家、讀者呼吁，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)履行審核責(zé)任，切實維護消費者的合法權(quán)益，經(jīng)營者也要以誠信為本，不能把民宿經(jīng)營做成“一錘子買賣”。
民宿經(jīng)營問題成為消費者維權(quán)熱點
“我訂了一間民宿，號稱是某著名商圈店，可實際距離卻很遠，與網(wǎng)上提供地址甚至都不在一個行政區(qū)。”“我在網(wǎng)上訂民宿，從照片看周圍全是高樓大廈，到地方才發(fā)現(xiàn)其實是在一條破舊不堪的小巷子里。”近段時間，不少讀者來信反映預(yù)訂民宿時發(fā)生的種種問題，比如把照片做成“照騙”，大力宣傳奶油風(fēng)家居、巨幕小影院、海景大飄窗等特點，營造“高端”“輕奢”等氛圍，極力提升消費者的預(yù)期，其實卻是貨不對板。
今年清明假期，劉女士一家出去旅游，考慮到價格便宜、生活方便，就預(yù)訂了民宿。“等我到了預(yù)訂時顯示的地址，卻怎么都找不到。后來聯(lián)系了老板才得知竟然是在2公里之外一處喧鬧嘈雜的商場里。”劉女士說，沒想到進了房間后更加失望，“選擇這家民宿本來是看中獨特的裝修風(fēng)格，可實景與網(wǎng)絡(luò)圖片簡直是兩碼事。房間的衛(wèi)生條件更是糟糕，沒有認真打掃，桌子下面還有上一位住客剩下的奶茶。見此情形，我當(dāng)即要求取消訂單，商家這樣欺詐經(jīng)營，誰知道還存在哪些安全隱患。”
今年3月，中國消費者協(xié)會發(fā)布2023年十大消費維權(quán)輿情熱點，民宿經(jīng)營者被曝“漲價退單”和“虛假地址”位列其中。劉女士一家遭遇的就是虛假地址——有的民宿在網(wǎng)絡(luò)平臺上提供的是虛假地址，預(yù)訂時顯示在熱門商圈或者城市地標(biāo)附近，實際并非如此，但消費者此時已落入“陷阱”，大多只能無奈接受。
福建廈門市的陳女士則遭遇了“漲價退單”。今年2月，陳女士早早預(yù)訂了某民宿“五一”期間的房間，準(zhǔn)備假期出游。可就在假期前幾天，民宿商家卻通知陳女士酒店需要裝修，要求她取消訂單。
陳女士覺得其中有蹊蹺，于是登錄網(wǎng)絡(luò)平臺查看，發(fā)現(xiàn)這家民宿還在正常接受預(yù)訂，假期期間也仍有空房間“待預(yù)訂”，只是價格已經(jīng)從陳女士當(dāng)初預(yù)訂時的每晚109元，猛漲至每晚597元。陳女士這才恍然大悟：“很可能是商家覺得預(yù)訂價格太低，所以讓我取消訂單，想以高價賣給別人。”
在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺上，還有不少消費者反映類似問題，要求退單的理由五花八門：房租到期、重新裝修、房東破產(chǎn)、房屋漏水等等，多是經(jīng)營者想大幅漲價重接訂單。
提升服務(wù)質(zhì)量，將國家標(biāo)準(zhǔn)落到實處
“受供需關(guān)系影響，節(jié)假日期間旅游住宿需求增加，民宿商家希望把握旺季實現(xiàn)盈利無可厚非，但這需要建立在充分保障消費者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上。有的不法商家使用欺騙、隱瞞等手段經(jīng)營，不僅傷害了民宿行業(yè)的口碑和信譽，還會損害地區(qū)旅游形象，擾亂市場正常經(jīng)營秩序。”中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授劉鵬說，以“漲價退單”為例，既然消費者按約定價格下單預(yù)訂，商家就應(yīng)履行承諾，即便商家要抬高價格，也應(yīng)以協(xié)調(diào)一致為前提，而不是采取惡意退單的手段。
規(guī)范的民宿經(jīng)營不僅應(yīng)誠信為本、誠信經(jīng)營，還需要為住客提供專業(yè)化的服務(wù)和安全衛(wèi)生的居住條件。劉鵬認為，不同于標(biāo)準(zhǔn)化的酒店經(jīng)營模式，民宿多為個體經(jīng)營，且很多從業(yè)者都未經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)。面對火爆的旅游市場，只想著靠漲價獲利，服務(wù)質(zhì)量卻未提升，長此以往，很難形成好口碑留住客人。“民宿商家要有長線經(jīng)營意識，努力提高自身經(jīng)營的專業(yè)化水平。”劉鵬說。
2023年，涉及民宿的國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游民宿基本要求與等級劃分》正式實施。除了規(guī)范建筑和設(shè)施要求、明確衛(wèi)生和服務(wù)要求，標(biāo)準(zhǔn)還提出經(jīng)營和管理要求，包括通過媒體平臺開展宣傳和營銷、建立管理制度和服務(wù)規(guī)范、有效處理各類投訴等，旨在規(guī)范旅游民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提升標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化管理水平。
由于民宿經(jīng)營具有房源分散化、經(jīng)營主體多元化等特點，各地市場監(jiān)管部門也在探索創(chuàng)新，努力把國家標(biāo)準(zhǔn)落到實處。
今年春天，江西南昌市萬壽宮歷史文化街區(qū)吸引了眾多游客前來參觀游覽，附近民宿也迎來一波預(yù)訂高峰。“不同于品牌酒店的連鎖經(jīng)營模式，民宿大多是個體經(jīng)營，容易存在短視的逐利行為。萬壽宮歷史文化街區(qū)作為本地一張旅游名片，絕不能被個別商家的逐利行為所影響。”南昌市西湖區(qū)市場監(jiān)管局有關(guān)負責(zé)人說，市場監(jiān)管部門每逢節(jié)假日都會通過集中約談、提醒告誡等方式，督促民宿經(jīng)營者不得惡意退單、坐地起價，更不能相互串通，操縱市場價格。
同時，西湖區(qū)還暢通舉報投訴熱線，第一時間受理、處置并反饋消費者的投訴舉報，對個別民宿經(jīng)營者不明示價格、價外收取費用、虛假打折、不履行價格承諾等價格欺詐行為加大懲處力度，提高其違規(guī)成本。
今年1月，四川成都市文廣旅局等部門推動建立旅游民宿聯(lián)審聯(lián)評機制，加快推進旅游民宿開辦經(jīng)營“一站式審核”，要求轄區(qū)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）加強民宿日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題要督促其及時補齊相關(guān)手續(xù)或變更登記事項。
“有關(guān)部門要加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，重點加強對民宿房源、房東資質(zhì)等信息的監(jiān)管，從源頭上遏制‘虛假地址’、虛假宣傳等侵害消費者權(quán)益的行為。”北京師范大學(xué)政府管理學(xué)院教授張勝軍表示，面對個別商家“漲價退單”等做法，有關(guān)部門應(yīng)從制度上對價格實施監(jiān)管，要求平臺和民宿經(jīng)營者都認真落實明碼標(biāo)價和價格公示制度，禁止價格欺詐、擾亂市場價格秩序等行為。
樹立規(guī)范化經(jīng)營意識，讓消費者體驗感更佳
規(guī)范民宿經(jīng)營，網(wǎng)絡(luò)平臺也要承擔(dān)起監(jiān)管責(zé)任。“平臺應(yīng)該發(fā)揮好把關(guān)功能，加強對入駐民宿商家的資格審查，重視其信用管理。”劉鵬建議，可以將信用積分納入評級體系，并將其作為民宿經(jīng)營的硬指標(biāo)，對信用積分不合格的商家在評級時可一票否決，對信用積分扣除完的商家采取下架、閉店整頓等措施，督促商家樹立規(guī)范化經(jīng)營的意識。
一些民宿預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)平臺也一直在積極探索行業(yè)治理新模式。有的網(wǎng)絡(luò)平臺建立了“人工利用系統(tǒng)、系統(tǒng)輔助人工”雙向機制，一方面在民宿準(zhǔn)入、管理上制定相關(guān)規(guī)則及保障體系，另一方面督促商家不斷提升經(jīng)營能力及服務(wù)理念，保障消費者入住體驗和合法權(quán)益。
“平臺堅持消費者第一，對于商家的違規(guī)行為，從風(fēng)控識別、督導(dǎo)巡查、客訴取證等多個渠道加強問題房源的識別治理，一旦發(fā)現(xiàn)疑似線索，立即約談商家，規(guī)范經(jīng)營行為，努力從源頭上杜絕‘漲價退單’等問題的發(fā)生。”一家網(wǎng)絡(luò)平臺民宿板塊有關(guān)負責(zé)人說，“而且我們從設(shè)施、服務(wù)、品質(zhì)、體驗等多方面制定了‘金牌房源’和‘超贊房東’兩套標(biāo)準(zhǔn)，符合標(biāo)準(zhǔn)的民宿就會在預(yù)訂界面上點亮相應(yīng)標(biāo)識，輔助消費者快速辨別品質(zhì)、篩選房源。”此舉不但讓消費者擁有更優(yōu)質(zhì)的預(yù)訂體驗，也引導(dǎo)激勵民宿商家在提升民宿房源品質(zhì)上下功夫。
面對個別民宿的侵權(quán)行為，消費者也要積極維護自身權(quán)益。消費者權(quán)益保護法明確規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
“住宿地距離景區(qū)的遠近、住宿環(huán)境等，都是消費者關(guān)注的重點，也直接影響住宿價格。”廣東深圳市讀者周蕓說，若存在民宿實際地址與預(yù)訂地址不相符等行為，就表明商家有消費欺詐嫌疑，消費者可以向監(jiān)管部門舉報，要求解除合同并退款。
張勝軍建議，消費者要注意留存證據(jù)，將與商家的溝通過程錄音，保存訂單截圖，收集能夠證明商家惡意退單的材料，積極聯(lián)系平臺投訴舉報，或者向消協(xié)、有關(guān)行政部門等申訴，追究商家的行政責(zé)任。
“在實際操作中，收集證據(jù)也有技巧。比如，遇到經(jīng)營者退單時，消費者不要自己取消訂單；遇到經(jīng)營者要求‘補差價’的情況，消費者可以拒絕，或者事后通過訴訟等手段追回。現(xiàn)在很多監(jiān)管機構(gòu)、媒體等都有相關(guān)的以案說法，消費者可以留意一下，幫助自己合理維權(quán)。”張勝軍說。
